A. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TRÊN SÀN TMĐT D2C VIMEFULLAND
1. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp, khiếu nại
Sàn TMĐT D2C Vimefulland là cổng trung gian kết nối và cung cấp thông tin bất động sản giữa bên bán và bên mua; bên cho thuê và bên thuê mà không tham gia vào bất kỳ hoạt động hay nội dung thỏa thuận nào trong giao dịch giữa hai bên.
Các bên tham gia vào giao dịch mua bán, cho thuê bất động sản phải tự thẩm định và chịu trách nhiệm đối với tất cả các thông tin cá nhân, bất động sản và dịch vụ bất động sản khi tham gia giao dịch. Theo đó, Người đăng tin phải điền đầy đủ thông tin được yêu cầu cung cấp trên Sàn TMĐT D2C Vimefulland. Trường hợp Người đăng tin không cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin được yêu cầu thì Sàn TMĐT D2C Vimefulland được miễn trách nhiệm theo quy định tại Điều 13 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. Ban quản trị Sàn TMĐT D2C
Vimefulland sẵn sàng hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời khi nhận được các phản hồi, khiếu nại về việc Người đăng tin đăng nội dung tin đăng, quảng cáo không chuẩn xác, sai sự thật… Trường hợp nhận được khiếu nại, Ban quản trị Sàn TMĐT D2C Vimefulland sẽ xác nhận lại thông tin, và tùy theo mức độ, Sàn TMĐT D2C Vimefulland sẽ có những biện pháp xử lý phù hợp, kịp thời.
Sàn TMĐT D2C Vimefulland tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Vì vậy, đề nghị Người đăng tin cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến bất động sản và dịch vụ khác liên quan (nếu có). Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong nội dung tin đăng, giao dịch đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
Các bên liên quan bao gồm: Người đăng tin và người mua/ bán/cho thuê/ thuê có vai trò và trách nhiệm trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh (nếu có).
Người mua/ bán/ cho thuê/ thuê có thể gửi khiếu nại trực tiếp đến Người đăng tin hoặc thông qua ban quản trị Sàn TMĐT D2C Vimefulland. Sau khi tiếp nhận khiếu nại, Sàn TMĐT D2C Vimefulland sẽ sẽ chuyển ngay khiếu nại đó đến Người đăng tin bằng các phương thức nhanh chóng nhất.
Người đăng tin phải chịu toàn bộ trách nhiệm về nội dung tin đăng trên Sàn TMĐT D2C Vimefulland. Trường hợp có khiếu nại phát sinh, Người đăng tin có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn, khiếu nại cho Sàn TMĐT D2C Vimefulland và người có khiếu nại. Trong mọi trường hợp, Người đăng tin phải có trách nhiệm giải quyết mọi khiếu nại của người có khiếu nại liên quan đến bất động sản và dịch vụ bất động sản đi kèm (nếu có).
Trong trường hợp phát sinh mâu thuẫn, khiếu nại, tranh chấp các bên sẽ ưu tiên giải quyết bằng biện pháp thương lượng, hòa giải. Trong trường hợp thương lượng, hòa giải không thành công thì Sàn TMĐT D2C Vimefulland yêu cầu các bên gửi đơn đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.
2. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tranh chấp:
Bước 1: Tất cả các yêu cầu giải quyết khiếu nại, tranh chấp sẽ được chuyển đến Bộ phận Chăm sóc khách hàng để tiếp nhận. Hotline: ; Email:hotro@vimefulland.com.vn
Bước 2: Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận các khiếu nại nhanh chóng kịp thời tiến hành xác minh lại những thông tin được cung cấp (qua nhân viên có liên quan, và nội dung thông tin trên Sàn TMĐT D2C Vimefulland) và chuyển yêu cầu giải quyết khiếu nại tranh chấp sang Bộ phận có liên quan để đưa ra phương án giải quyết.
Bước 3: Bộ phận có liên quan đề xuất phương án giải quyết khiếu nại, tranh chấp và phản hồi Bộ phận Chăm sóc khách hàng.
Bước 4: Bộ phận Chăm sóc khách hàng xin ý kiến phê duyệt của Ban Giám đốc.
Bước 5: Ban Giám đốc xem xét và phê duyệt phương án giải quyết khiếu nại, tranh chấp.
Bước 6: Bộ phận Chăm sóc khách hàng phản hồi với người có yêu cầu giải quyết khiếu nại, tranh chấp về nội dung khiếu nại, tranh chấp và phương án giải quyết khiếu nại, tranh chấp (nếu có). Trường hợp người có yêu cầu khiếu nại, tranh chấp đồng ý với nội dung và phương án giải quyết khiếu nại, tranh chấp thì quy trình tiếp nhận giải quyết khiếu nại, tranh chấp kết thúc.
Trường hợp người có yêu cầu khiếu nại, tranh chấp không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại, tranh chấp và yêu cầu giải quyết lại thì yêu cầu giải quyết lại khiếu nại, tranh chấp được Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận. Quy trình lặp lại các Bước 2, 3, 4, 5 và 6. Tại Bước 6, nếu thành viên vẫn không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại, tranh chấp mà Bộ phận Chăm sóc khách hàng đưa ra, người có yêu cầu khiếu nại, tranh chấp có quyền khởi kiện tại tòa án hoặc trọng tài theo các quy định của pháp luật.
Quy định về Cơ chế giải quyết khiếu nại của Sàn TMĐT D2C Vimefulland đã được cập nhật và chính thức có hiệu lực thi hành kể từ ngày 30/08/2022.
Thứ hải, Giải quyết khiếu nại Sàn TMĐT D2C Vimefulland chủ yếu qua thương lượng, hòa giải trực tuyến (ODR), trọng tài, tòa án; quy trình liên quan đến nền tảng trung gian (như Batdongsan.com.vn) có cơ chế tiếp nhận, nhưng trách nhiệm chính thuộc về người đăng tin/bên giao dịch, và tranh chấp lớn có thể lên tòa án, trọng tài. Các sàn quốc tế ứng dụng công nghệ để giải quyết tranh chấp qua email, video, hoặc hệ thống ODR (Online Dispute Resolution) với các cấp độ từ thương lượng đến xét xử trọng tài.
1. Cơ chế giải quyết ở Việt Nam & Quốc tế (Thực tiễn)
Đối với sàn giao dịch Việt Nam (Ví dụ: Batdongsan.com.vn):
Trách nhiệm: Sàn là trung gian thông tin, không tham gia giao dịch. Người mua/bán tự chịu trách nhiệm về giao dịch. Sàn tôn trọng luật bảo vệ người tiêu dùng.
Quy trình: Người khiếu nại liên hệ trực tiếp người đăng tin hoặc BQT sàn. Ưu tiên thương lượng, hòa giải. Sàn có quy trình tiếp nhận & giải quyết cụ thể.
Trách nhiệm người đăng tin: Chịu trách nhiệm nội dung tin đăng.
2. Quốc tế (Thương mại điện tử - ODR):
Mô hình ODR: Sử dụng Internet giải quyết tranh chấp (thương lượng, hòa giải, trọng tài trực tuyến) thay tòa án truyền thống.
Các phương thức: Gửi email, hội nghị truyền hình, hệ thống chuyên biệt cho phép các bên thương lượng, hòa giải (có hòa giải viên) hoặc trọng tài viên xét xử trực tuyến.
Các bước chung và cơ quan giải quyết
Thương lượng & Hòa giải: Các bên tự thương lượng, hòa giải. Nếu qua sàn, có thể nhờ sự hỗ trợ của BQT (như ở VN).
Hòa giải/Trọng tài trực tuyến: Sử dụng các tổ chức ODR quốc tế hoặc trong nước có chức năng này.
3. Cơ quan Nhà nước (Việt Nam):
Khiếu nại hành chính: Liên quan quyết định hành chính (Văn phòng Đăng ký đất đai): Khiếu nại lên Thủ trưởng cơ quan đó.
Tranh chấp đất đai: UBND cấp huyện, tỉnh, hoặc Tòa án Nhân dân.
Tranh chấp kinh doanh (có yếu tố nước ngoài): Trọng tài Việt Nam/Tòa án Việt Nam (trừ thỏa thuận khác).
Tòa án/Trọng tài quốc tế: Đối với tranh chấp phức tạp, quốc tế hoặc không thể giải quyết qua các kênh trên.
Khiếu nại sàn BĐS quốc tế thường đi theo hướng nội bộ sàn (ODR) và trung gian hòa giải/trọng tài trực tuyến, nhưng cuối cùng vẫn có thể phải dùng đến cơ quan pháp lý (tòa án, trọng tài) tùy vào mức độ và luật áp dụng.
Thứ ba, Quy trình giải quyết khiếu nại tại các sàn giao dịch bất động sản i đã trở nên tinh gọn và minh bạch hơn nhờ sự hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ và các quy định pháp lý mới. Dưới đây là các phương thức phổ biến để giải quyết khiếu nại trên phạm vi quốc tế:
1. Giải quyết tranh chấp thay thế (ADR). Đây là phương thức phổ biến nhất trên thế giới để tránh việc phải ra tòa án gây tốn kém thời gian và chi phí.
Thương lượng (Negotiation): Các bên trực tiếp thảo luận để tìm ra giải pháp chung.
Hòa giải (Mediation): Sử dụng một bên thứ ba trung lập để hỗ trợ các bên đạt được thỏa thuận.
Trọng tài (Arbitration): Một trọng tài viên hoặc hội đồng trọng tài đưa ra phán quyết có tính ràng buộc pháp lý.
2. Ứng dụng Công nghệ Pháp lý (RegTech & AI). Đến năm 2026, các sàn giao dịch lớn đã tích hợp các công cụ tự động để xử lý khiếu nại:
RegTech: Tự động hóa việc kiểm tra tuân thủ và đối soát hợp đồng trong thời gian thực để giảm thiểu sai sót gây ra khiếu nại.
AI và Phân tích dữ liệu: Sử dụng AI để phân tích các điều khoản tranh chấp và dự đoán kết quả dựa trên các tiền lệ pháp lý, giúp các bên nhanh chóng đạt được thỏa thuận.
Cổng thông tin điện tử: Các sàn giao dịch cung cấp hệ thống báo cáo và theo dõi tiến độ giải quyết khiếu nại minh bạch cho tất cả các bên liên quan.
3. Quy định của cơ quan quản lý nhà nước
Tại nhiều quốc gia, các cơ quan thanh tra và quản lý thị trường đóng vai trò giám sát chặt chẽ:
Thanh tra chuyên ngành: Các cơ quan như Thanh tra Bộ Xây dựng hoặc Chính phủ sẽ tiến hành rà soát các dự án phát sinh khiếu nại đông người hoặc kéo dài.
Cơ chế giám sát sàn giao dịch: Các quy định mới yêu cầu người điều hành sàn phải có chứng chỉ chuyên môn và chịu trách nhiệm cao hơn về tính xác thực của thông tin niêm yết.
Xử phạt vi phạm: Tăng cường các biện pháp chế tài như khóa tài khoản, thu hồi giấy phép hoặc chuyển hồ sơ sang cơ quan điều tra đối với các hành vi gian lận nghiêm trọng.
4. Giải quyết qua Tòa án. Nếu các phương thức thỏa thuận không thành công, các bên có quyền khởi kiện tại Tòa án nhân dân nơi có bất động sản tranh chấp hoặc theo thẩm quyền được quy định trong hợp đồng.
Xu hướng nổi bật năm 2026: Thế giới đang dịch chuyển sang việc sử dụng Dữ liệu hợp nhất (Unified Data) và An ninh mạng (Cybersecurity) để bảo vệ giao dịch trực tuyến, giảm thiểu rủi ro giả mạo và tranh chấp về thông tin